Бизнес-мессенджеры как удобный способ коммуникаций с клиентом
Последние 5-6 лет мы наблюдаем переход от голосовой к текстовой коммуникации. Все больше людей предпочитают общаться в мессенджерах. Согласно отчетам Facebook, еще в 2018 году пользователи обменивались 20 млрд сообщений в месяц, а сейчас это число более 50 млрд. Для бизнеса в Израиле это означает, что ваша целевая аудитория точно есть в мессенджерах.
Почему мессенджеры так популярны и как бизнесу работать с ними, рассмотрим в статье.
Популярность мессенджеров
Мессенджеры вытеснили голосовое общение, потому что написать текст гораздо удобнее, быстрее и проще. Для бизнеса это возможность быть доступным для клиента 24/7 и персонализировать общение. Самые популярные мессенджеры в Израиле: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger и Discord, а вот Viber не пользуется доверием.
Как бизнесу работать с мессенджерами
Мессенджеры помогают компаниям решать сразу несколько задач:
1. Персонализация общения
2. Наращивание лояльной аудитории
3. Сокращение затрат на рекламу
4. Поиск новой аудитории
5. Автоматизация работы с помощью чат-ботов
Чтобы все эти задачи начали выполняться, бизнесу необходимо внедрить мессенджеры в общую маркетинговую стратегию. То есть коммуникация во всех каналах должна проходить для клиента бесшовно: единая история сообщений, одинаковый tone of voice (стиль общения бизнеса с клиентами) и скорость обработки обращений.
Для начала определите, в каких мессенджерах есть ваша аудитория, какой объем сообщений будет приходить в день, сколько сотрудников нужно для быстрой обработки входящих сообщений. Установите стандарты работы с клиентами: скорость ответа и скрипты.
Когда мы говорим о работе сразу с несколькими мессенджерами, возникает вопрос с потерей лидов и обращений. Оператору приходится переключаться между приложениями, чатом на сайте, документом со скриптом и шаблонами ответов на частые вопросы. Клиенты не любят ждать, ответ нужен здесь и сейчас, и если они его не получают, то уходят к конкурентам. А владелец бизнеса не может отследить качество работы сотрудников, особенно если оператор отвечает на сообщения с личного телефона.
Решить эту задачу могут коммуникационные платформы, которые собирают все сообщения из разных каналов в одном окне. К этой же платформе подключается любое количество операторов, между ними будут распределяться заявки вручную или автоматически. Такие сервисы позволяют вести учет всех диалогов, не терять заявки, давать быстрые ответы, хранить историю переписки в разных мессенджерах в одном месте, отслеживать статистику по обращениям и анализировать работу персонала.
Один из таких сервисов – агрегатор мессенджеров и социальных сетей Umnico. Помимо всего вышеперечисленного функционала, он позволяет настроить интеграцию мессенджеров с CRM-системой: диалоги объединяются со сделками, все новые обращению автоматически становятся новой сделкой и их не нужно заводить вручную, компания может настроить отправку технических рассылок (статус заказа/доставки), что освобождает операторов от рутинных задач.
Настроить интеграцию можно самостоятельно без привлечения интеграторов и разработчиков. Для популярных русскоязычных CRM-систем есть готовые интеграции, или можно воспользоваться единым API для всех мессенджеров и социальных сетей, который позволяет добавить функционал социальных сетей и мессенджеров в ваше бизнес-предложение.
Что ждать в ближайшее время
Главным трендом в работе с мессенджерами остается построение омниканального, то есть бесшовного общения с пользователями во всех каналах. Бизнесу нужно быстро реагировать на запросы, быть на связи там, где удобно клиенту, а также обеспечить персонализированный подход к каждому пользователю.
Очевидно, что популярность мессенджеров будет только расти от году к году. Современным компаниям, которые и дальше хотят оставаться на плаву, необходимо освоить и взять на вооружение текстовые каналы коммуникации уже сегодня.