Министерство связи планирует революцию

Каждый когда-либо сталкивался с проблемой длительного ожидания на линии при звонке в центр по оказанию услуг клиентам в той или иной фирме или организации. Большинство крупных компаний автоматизировали основные операции и теперь их можно выполнить не дожидаясь ответа от работника. Это облегчило жизнь тем, кто смог решить проблему с помощью автоматических услуг, и соответственно должно было сократить время ожидания тем, кому просто необходимо пообщаться с представителем компании.

Но чуда не произошло и по прежнему, набирая номер отдела по поддержке клиентов, потребитель не имеет представления сколько времени ему придется провести на линии. Министерство связи решило положить конец этому явлению и внести серьезные изменения в работу центров по оказанию услуг клиентам компаний, работающих в сфере телекоммуникаций.

На сегодняшний день в этой сфере только компании Yes и Hot имеет определенные обязательства относительно максимального времени ожидания клиентом ответа сотрудника компании. Согласно выданной им лицензии клиент должен получить ответ в течение 30-90 секунд, что в общем-то нелогично и компании не в состоянии выполнить это требование. В лицензиях остальных компаний записано, что они обязуются ответить на звонок клиента в течение "логичного" времени.

Министерство связи планирует обязать компании отвечать клиенту в среднем в течение 2 минут, а максимальное ожидание на линии не должно превышать 6 минут. В министерстве планируют ввести постоянный контроль над временем ожидания ответа. Кроме того, клиент, не дождавшийся ответа и оставивший сообщение, сможет рассчитывать на обратный звонок в течение 3 минут.

Среди дополнительных требований министерства связи можно выделить требование предоставить возможность обратиться в отдел услуг и поддержки по бесплатному телефону (1-800) и требование круглосуточных услуг клиентам, которые из-за поломки не могут воспользоваться услугами оператора. Требования коснутся всех операторов сотовой связи, интернет провайдеров, компаний спутникового и кабельного телевидения.

В министерстве связи заявили, что планируют провести поправку к закону, согласно которой клиент, не получивший в установленные время ответ от представителя компании, сможет подать иск на сумму до 1.000 шекелей без доказательства ущерба.