Нэнси Мухер: “Людям нужна какая-то моральная разрядка”

Из-за нарастающей нестабильности на Ближнем Востоке, сразу несколько туристических компаний отменили все свои круизы в порты Израиля на 2024 год. Среди них Norwegian Cruise Line, Royal Caribbean, и MSC Cruises. Как поясняет Нэнси Мухер, владелица успешного круизного агентства CruiseRuss, лайнеры не планируют заходить в порты Израиля вплоть до 2026 года. При этом спрос на круизы растет. Нэнси не только пережила со своим бизнесом ряд экономических кризисов и пандемию, но и считает, что подобные испытания, несмотря ни на что - это время новых возможностей в туристической отрасли. 

— Нэнси, по данным израильского интернет-ресурса Calcalist, с начала войны в Израиль приехали 190 тыс. туристов вместо ожидаемых 900 тыс. В случае отмены круизов, компании несут убытки, но вы в своей компании наоборот, фиксируете рост спроса и увеличение прибыли более чем на 7% по сравнению с прошлым годом. За счет чего вам удалось выстоять? 

— Война в Израиле — это страшно для населения и мира. Однако это не касается убытков. После двухлетнего застоя в пандемию СOVID-19, это уже не кажется огромными потерями — мы смогли перенести круизы на другие направления. 
 Безусловно, потеряны направления с выходом из портов Израиля, но это не самая большая доля рынка. В самом начале израильтяне были напуганы и отменяли поездки, но уже сейчас я вижу восстановление, и даже некоторый подъем. Например, продажи путевок и прибыль выросли почти на 10% по сравнению допандемийным 2019 годом. Круизы достигают дефицита — такого я еще никогда не видела за свою долгую работу. Мы живем в очень неспокойном мире, и людям нужна какая-то моральная разрядка, а в круизах люди находят удовлетворение и радость. Конечно каждая кризисная ситуация добавляет стресса, но видимо наш туристический сегмент настолько закален, что мы не зацикливаемся на потерях, а сразу ищем выход из ситуации.

— В октябре 2023 порт Хайфа закрыли для всех судов. Все это похоже на ситуацию с пандемией, когда туристы остались без отдыха. Как вам удалось спасти отпуск людей и уберечь их от финансовых потерь?

— Еще в пандемию все мои клиенты получили возвраты или ваучеры — никто не остался брошенным, как это было у других компаний. Мои клиенты знают, что я иду до конца и добиваюсь максимума для своих клиентов. Поэтому многие, наученные горьким опытом пандемии, больше не рискуют и обращаются ко мне, так как мы живем в очень неспокойном мире, и может случиться всякое. Так и в этот раз с военным положением в Израиле все произошло неожиданно. На октябрь и ноябрь было назначено много круизов с выходом из Хайфы. Конечно, их сразу отменили, и все клиенты получили деньги. Кроме того, клиенты, которые должны были отправляться в круиз из других портов по всему миру, также сразу получили нашу заботу. Я была на связи с круизными компаниями буквально круглые сутки, и мы помогли всем клиентам. В это сложное время, помимо моральных потерь, не хотелось, чтобы клиенты пострадали финансово. Все клиенты получили либо полный возврат, либо ваучеры для бронирования круизов в будущем. Многие уже воспользовались ими, и сейчас потихоньку восстанавливается активность клиентов из Израиля. Конечно, много страха из-за нестабильной обстановки, но нужно все-таки как-то отвлекаться, и это прекрасно получается в круизах.

— Официальный Израиль заявил, что обеспечивает безопасность туристов. Вы смогли в этом удостовериться? Как это происходит?

— Вне зависимости от того, что заявляют власти Израиля, у круизных компаний безопасность пассажиров  стоит на первом месте, поэтому все заходы в порты Израиля отменены до тех пор, пока в этом регионе не станет спокойнее. Многие маршруты перенаправлены в другие направления. Если смотреть на расписание круизных компаний до 2026 года, я не вижу ни одного маршрута с заходом в Израильские порты. 

Мы оперативно пересмотрели маршруты, заменяя порты в Израиле на альтернативные точки в Восточном Средиземноморье и Западной Европе. Кроме того, усилили меры безопасности и информируем пассажиров обо всех изменениях, чтобы сохранить доверие клиентов.

— Ваша компания CruiseRuss смогла адаптироваться и подстроиться под мировую нестабильность, в то время, как многие компании закрылись. Более того, даже в годы пандемии компания Avoya Travel включала CruiseRuss в свой список Best of the Best club, в 2020 этот статус был продлен лично для вас, несмотря на то, что продажи остановились. Также, на протяжении трех лет — в 2019, 2020 и 2021 — вы являетесь TOP Producer в компании MSC Cruises. Как все это вам удалось?

Все это нарабатывается годами. Самое главное в нашей работе — это репутация у клиента. Если ее нет, то каждый форс-мажор может привести к потерям. Тут нужен колоссальный опыт в той отрасли, в которой работаешь, и, конечно же, доверие клиентов. Минимизировать убытки невозможно, также как и предсказать что нас ждет в дальнейшем, но благодаря опыту и профессионализму, а также доверию клиентов, возможно изменить ситуацию в происходящих реалиях. Если одна дверь закрывается, то мы ищем другую. Такое конечно возможно только при том, что клиент полностью доверяет агенту, с которым работает. 

Также годами нарабатывается доверие круизных компаний. Сделать так, чтобы они шли навстречу, и их можно было убедить пойти на те или иные уступки для клиентов. Это все — опыт и профессионализм. Именно эти два фактора отличают мое агентство от других компаний и думаю поэтому клиенты доверяют мне. А довольный клиент — это довольный агент!

— Вы были пионером в продвижении круизного отдыха на русскоязычном рынке. В прошлом году вы стали «Лучшим предпринимателем в сфере туризма» и получили премию Successful Ladies Awards. Это все также благодаря умению выходить из кризисных ситуаций и оставаться на стороне клиента?

— Безусловно! Я всегда говорю, что рецепт выхода из кризиса простой — смотрите на клиента! Ориентируйтесь на него. Спрашивайте, чего он хочет. Это залог успеха в любой ситуации: на стадии стартапа, развития или выхода из тяжелейшей экономической ситуации.

Компания CruiseRuss это уже бренд. В моей базе более пяти тысяч клиентов, причем основная масса приходит по рекомендации друзей. За 12 лет работы в этом сегменте мы проделали огромную работу в продвижении круизного отдыха, у меня есть свои наработанные маркетинговые ходы. Мои ежедневные акции узнаваемы и ожидаемы. Также со стороны круизных компаний я получала много различных наград и премий за достижения в продаже круизов. Это все и привело меня к получению награды Successful Ladies Awards, куда меня пригласили организаторы конкурса. В туристическом бизнесе непросто заработать репутацию и удерживать ее на протяжении многих лет. Я благодарна моим клиентам за доверие. 

— В это неспокойное время, какие перспективы у туристического направления и круизов в частности, вы видите в дальнейшем? 

— Я уже упомянула, что развитие круизной отрасли сейчас на пике. Такого спроса не было никогда! Строится огромное количество новых кораблей, а значит маркетологи круизных компаний-гигантов уже все просчитали и ожидают только развития. 

Открываются новые направления. Сейчас рынок делится на две части: круиз ради маршрута — это для новичков, и круиз ради круиза — это для искушенных круизеров, которым интересны новые корабли. Также компании вкладываются в маркетинг, в продвижение новых, безопасных направлений и в улучшение условий на борту для привлечения и удержания клиентов. В целом, круизные компании продолжают работать над созданием уникальных предложений, чтобы удовлетворить потребности и ожидания туристов.

Влияние ситуации в Израиле на рынок будет зависеть от длительности и интенсивности самого конфликта. Если ситуация стабилизируется в ближайшие месяцы, круизные компании могут постепенно вернуться к прежним маршрутам, включая порты Израиля. В противном случае можно ожидать, что изменения в маршрутах и предпочтениях пассажиров будут сохраняться дольше.

Тем не менее, круизная индустрия обладает значительным запасом прочности, это позволит ей продолжать расти даже в условиях неопределенности. Важно отметить, что путешественники всегда будут искать новые и интересные направления, а круизные компании могут предложить им безопасные и увлекательные маршруты по всему миру.